Appel de service d'urgence : attention à la surfacturation!

En raison des changements climatiques, plusieurs foyers sont confrontés à des situations nécessitant des travaux urgents. La CMEQ souhaite rappeler à ses membres leurs obligations envers leurs clients, plus particulièrement quant à la facturation lors d’appels de service d’urgence.

Le devoir d’information

L’entrepreneur doit fournir toute « l’information utile relativement à la nature de la tâche qu'il s'engage à effectuer ainsi qu'aux biens et au temps nécessaires à cette fin »[1].  Ainsi, l’entrepreneur doit fournir tous les renseignements pertinents pour permettre à son client d’exprimer un consentement valable, c’est-à-dire libre et éclairé.

À titre d’exemple, l’entrepreneur doit informer son client de :

• son prix forfaitaire ou de son taux horaire
• son taux horaire en dehors des heures normales d’affaires
• les frais pour la réalisation d’une inspection ou vérification visuelle ou pour la production d’une soumission
• ses frais de déplacement
• des frais minimum qu’il compte réclamer (ex. : minimum 2 h)

Cela doit se faire avant de conclure de le contrat, et ce, même si le client ne le demande pas spécifiquement!

Ce devoir d’information exige que l’entrepreneur soit proactif, c’est-à-dire qu’il ne doit pas attendre que son client lui pose des questions. L’entrepreneur doit donc prendre l’initiative de fournir ces renseignements. Car la négligence du client à s’informer n’est pas une excuse valable. De plus, un client bien informé sera plus satisfait et donc, plus enclin à effectuer le paiement de sa facture.

L’entrepreneur qui omet de remplir son obligation d’information à l’égard de son client est passible d’une sanction disciplinaire. Le client pourrait également intenter une poursuite devant les tribunaux en raison de cette omission.

La surfacturation

Dans certains cas, l’entrepreneur peut exiger le paiement d’un taux horaire plus élevé, par exemple lorsque les travaux sont effectués en dehors des heures normales d’affaires. Il est également permis de facturer un nombre minimum d’heures. Toutefois, l’entrepreneur doit toujours s’assurer que les montants facturés, bien qu’ils puissent être permis, ne sont pas excessifs ou abusifs.

L’entrepreneur qui trompe un client quant au coût et à l’exécution d’un contrat, notamment en facturant un client, de façon excessive, considérant la nature des services rendus, se rend coupable d’un acte dérogatoire à l’honneur du métier de maître électricien. L’entrepreneur est donc passible d’une sanction disciplinaire.

Dans certains cas, vaut mieux adapter son modèle d’affaires, pour éviter de donner l’impression de profiter d’une situation d’urgence pour s’enrichir.

Pour toute question, n’hésitez pas à communiquer avec les avocats de la Direction des affaires juridiques et de la qualification professionnelle de la CMEQ.
 

[1] Code civil du Québec, art. 2102.